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2014年6月15日 星期日

抱怨力量大》建設性抱怨 & 垃圾車法則(未完成)

馬斯洛人性管理典》論員工的抱怨 & 抱怨三層次


公認的抱怨心理學權威─柯瓦斯基(Robin Kowalski教授將抱怨定義為:「為了抒發情緒或達成內心目標,或同時達成兩種目的,而表達不滿,這層不滿包括主觀與客觀的體驗。」從上述定義出發,我們先從人們表達的「不滿」,也就是抱怨的「內容」中,探討抱怨所傳達出的資訊和所代表的意義。



以心理學家馬斯洛(Abraham H. Maslow「需求層次論」來解釋,所謂的「不滿」就是指需求未被滿足。而人類的需求包括了:
生理需求」如對水和食物等需求;
安全需求」指免於恐懼、危險或被剝奪等需求;
愛與隸屬需求」包括人際互動、歸屬某團體、建立友誼等需求;
自尊與尊重需求」包含自信、自我認同、他人的認同與尊敬等需求;
以及,「自我實現需求」則是指自我潛能獲得充分發揮的需求。




這些需求是持續不斷的,也就是說某項需求在短時間內也許可以獲得滿足,但立即又產生其他需求或更高層次的需求,因此人類的需求是無法被永久滿足的。而人類也因為追求這些需求的滿足,而產生許多促使個人和社會不斷成長、進步的行為,例如學習、合作、利他、發明、創新等。生活在較高需求層次中的人,代表較低層次的需求已被滿足,這些人較幸福快樂、健康長壽。

既然一個人會抱怨表示其需求未被滿足,所以從一個人的抱怨內容為何,我們便可窺得其生活的需求層次了。因此,如果有人可以研究企業(組織)中員工抱怨的層次,便可作為該企業(組織)健康程度的一個重要指標。簡單說,由員工抱怨的內容,我們就可以知道這間公司到底適不適合「人」待。不用懷疑,很多公司根本不是人待的…


馬斯洛將員工的抱怨分成「低層次抱怨」、「高層次抱怨」和「超層次抱怨」。

如果你或周遭同事常抱怨的是悶熱潮濕的環境、疾病、伙食等生理需求,那表示你們公司的管理真得很糟糕。其他較低層次的抱怨還有:工作不穩定、害怕被裁員(安全需求)、沒有聊得來的朋友、負面的人際互動(愛與隸屬需求)等。

如果抱怨內容是「我覺得沒有受到尊重」、「某某人的態度很糟糕」、「我的工作成效讓我很沒自信」、「我的自信不斷受到打擊」、「我感覺沒有工作的動力」、「老闆從來就不會稱讚我們」、「我覺得我受到差別待遇」、「不公平」等,就些是屬於高層次的抱怨。

而超層次的抱怨包含:無法得知有關公司的「全部事實」、無法和公司「順暢溝通」、工作流程「沒效率」、工作過程或結果「不完美」、在這裡我「學不到東西了」、我覺得這些事「缺乏挑戰性」、工作「沒有意義」等和真、善、美、正義、潛能發揮等存在價值有關的抱怨。

公司的基層員工可從這些日常抱怨中,判斷自己的工作環境是否舒適、公司管理制度是否健全,以及最重要的事是否該繼續留在該公司,或能否做出什麼改變以改善現況。

至於公司的管理階層則可從這些抱怨中,了解並提升公司的服務品質和管理制度。要把這些抱怨當成是難得的禮物,因為員工說出了一些想法,可以做為勞資雙方的溝通管道,這是加強雙方關係的關鍵因素。


處理員工的抱怨時,管理階層應該避免以下兩種錯誤

其一是忽視員工的抱怨,或一味地為自己的所作所為和公司文化辯護,卻不願意透過員工的眼睛去看世界。其二是希望能終止所有抱怨,因為人的需求是永無止境的,所以抱怨也不可能完全消失。公司要追求的不應是消除抱怨,而是提升員工或顧客的抱怨層次,從低層次抱怨提升至高層次抱怨,最後提升至超層次抱怨。

正如上述觀點「員工抱怨對公司不一定是不好的」,運用到個人身上「抱怨對個人也不一定是不好的」。每個人工作或生活中一定都會遇到許多挫折、不如意的事,一樣地,我們的目標不應該是消滅挫折與抱怨,而是努力提升自己的抱怨層次。從低層次抱怨提升至高層次抱怨代表你擁有幸福、良好的社會環境和個人的成長進步。


當你察覺到自己為了較高層次的需求不滿足而抱怨時,應該為自己已經滿足大部分基本需求而感到慶幸;當你察覺到自己在追求高層次需求的滿足時受到挫折,代表你正在自我超越!




抱怨的3大動機──有效抱怨 vs. 無效抱怨

抱怨的具體行為是「表達不滿」,而抱怨的動機則大多以「宣洩情緒」、「社會性目的」或「解決問題」為主。若能順利達成上述其中一個目的,我們可以說這是一個「有效抱怨」,反之則稱為「無效抱怨」。

現代人愛抱怨是我們共同的體驗,但難道以前的人就真的不愛抱怨嗎?其實以前的人也會抱怨,只是抱怨的動機和現代人不同。我們可以從1960年代美國作家──比靈斯(Josh Billings)的詩作〈抱怨者〉中窺之一二:

我討厭抱怨,
希望大家相安無事,
但是輪子不吱吱作響,
就沒人幫它上油。


這首詩給我們的啟示是,無論我們再怎麼討厭發牢騷,有時還是有必要大聲抱怨,才能引起關注。比靈斯的作品傳達了那個年代對抱怨的觀感──他們不隨便抱怨,除非是為了達成什麼目的或解決什麼問題。換句話說他們做的是較具建設性的抱怨。

現代人忽略這種「建設性抱怨」的功能太久了,以至於抱怨不但無法解決問題,反而會惡性循環增加抱怨的頻率。一旦抱怨的數量超過臨界點,便會讓人開始難以招架、難以吸收,最後逐漸麻木。因此我們逐漸把他人的抱怨當作耳邊風,甚至對自己的抱怨也不以為意。現代人抱怨往往只為了一個目的:宣洩情緒。


宣洩情緒

瑞秋和他交往幾個月的男友去酒吧,發現他一再偷瞄另一個女性,兩人因此吵架起來,男友當場和他分手,並丟下他去搭訕那個女性。瑞秋忍住情緒,一進洗手間就哭了,她走到鏡子前,一名正在補妝的女子抬起頭來,瑞秋邊哭邊說:「天啊,男人怎麼會那麼渾蛋!」

絕大多數女性在這種情況下都會展現一些同情心與同理心,但瑞秋沒那麼幸運,那名女子回她說:「是嗎?我怎麼知道真正的渾蛋會不會是你?」他白了瑞秋一眼,淡定地走出洗手間。瑞秋震驚地說不出話來。他的確透過抱怨他的男友來宣洩情緒了,但心情不但沒有好一點,現在反而還更差了。


多數人抱怨是為了宣洩情緒,但從瑞秋的故事可以知道,光是大聲抱怨並沒有辦法使心情好轉,我們需要的其實是有個對象可以傾訴,最好還能給予我們適當的同理和正面的回應。

想要真正抒發內心的抑鬱,需要感受到對方聽懂了。我們感受到的抒解程度,端看聽者能否理解我們的感受,對我們的處境能否抱持同理心。我們需要聆聽者肯定我們的感受。聽抱怨的人展現的同情心和同理心越多,我們越覺得傾訴怨氣的感覺很爽快。所以,如果你抱怨的目的是為了宣洩情緒,那麼最重要的就是要先找對人,其次則是正確地傾訴。


選擇傾訴的對象務必先確認以下三件事:

()對方是否支持你與了解你?

不了解你的人可能較無法同理你,或迅速了解你的情緒;而不支持你的人則可能不願意同理你,或甚至站在你的對立面。如果是在職場上抱怨工作相關的議題,那麼先確認對方是否值得信任、是否和你站在同一陣線,就更重要了。要是一不小心向錯誤的同事抱怨某個上司,隔天可能馬上就受到該主管的「特別關心」,往後的日子可能也就不好過囉。

()對方在時間、精力與情緒狀況上是否有餘裕?

發揮同理心和傾聽需要把一段時間空下來、專注在對方身上,這是很耗費精神和體力的。如果傾訴的對象正在忙、身體不舒服、很累,或者自己的情緒狀況也不佳,那麼即使他非常支持、了解你,也會心有餘而力不足。況且如果我們自己還有一點同理心的話,就應該讓對方好好專注在手邊的工作,或是好好休息,不要打擾他。若沒注意到這一點,抱怨結果可能是對方受到打擾,而你的情緒不但沒有得到紓解,還可能有被敷衍了事的負面感覺,更甚者還可能會破壞兩人之間的關係。

()對方是否了解你要抱怨的話題?

同理心是一種特質、技術、意願和經驗,也就是說即使對方天生就擅長同理他人、接受過同理心的訓練,或者表現出非常正面的態度願意傾聽,若是缺乏相同或類似的經驗,兩人之間還是會有很深的隔閡感。因為不了解抱怨的話題而無法同理的狀況,常常發生在伴侶之間互相傾訴工作上的不滿。由於伴侶大多不在同一個地方工作,工作的領域也可能相差甚遠,在不了解對方公司及產業文化、亦不清楚事發當時背景脈絡的情況下,抱怨的結果常常演變成伴侶間的爭吵、對立與不諒解,那真的是太冤枉了!


找到對的傾訴對象後,也不是一股腦而的把所有不滿往對方身上倒,要知道正確的傾訴和往對方身上倒垃圾是不同的。傾訴是幫助別人了解你遇到的問題,請求他人見證和承認你的確面臨挑戰,這是一種自然的需求;而倒垃圾則只會拖累他人的情緒。

傾訴的基礎在於互相信任──你信任對方願意傾聽與同理你,甚至不惜分擔一些些你的負面情緒;對方也信任你只是要表達你的不滿,而不是要把憂慮和挫折等負面情緒,也一起倒到他們身上。相對的,倒垃圾則是自私的行為。所以,正確地傾訴必須掌握以下五個重點:

()自我覺察

我們常常是在不自覺的情況下進行抱怨或倒垃圾給別人。由於沒有意識到自己正在抱怨,所以也就容易倒了太多垃圾給別人。所以,正確傾訴的第一步就是察覺自以的不滿,知道自己正要找人抱怨或吐苦水,光是這樣的自我覺察,就能避免健康的傾訴演變成負面的倒垃圾行為。

傾訴前的自我覺察工作有三個重點,包含(1)察覺並接納自己的情緒(2)思考造成你不滿的問題,其背後的原因與理由(3)思考自己有哪些選擇,或對這件事情有多少哪些影響力。如果能做到這三點,通常向別人傾訴的需求就以大大降低了。如果還是需要找人傾訴,也會比較理性客觀,比較不會造成對方的壓力。

()請求准許

當你說:「我可以向你吐吐苦水嗎?」你表現出的是對他人的尊重,表示你了解別人也有自己的煩惱,而你的煩惱並沒有比別人的重要。當你沒有獲得別人的准許,就滔滔不絕的講自己的問題、把自己的憂慮、挫折、失望往別人身上丟的時候,傾訴就會變成倒垃圾。這樣的行為好像在說「無論你手上有什麼事,我都可以任意干擾你的生活」。

()適可而止

傾訴需注意時間長短,當你請求別人允許你傾訴,那就表示你想說的事情,會有結束的時候,不會說個沒完沒了。最好在請求准許時,就說明需要多少時間。一意孤行地倒垃圾,表示你根本不關心他人的感受,過於沉溺在自身的問題當中。

()表達感激

如果你認為對方既然是你的親朋好友,理所當然就能往他們身上倒垃圾,那你就是一個差勁的人。感謝對方的支持、讓傾聽你的人知道你有多麼感激,這樣一來對方也會覺得很窩心,你們的關係也將更緊密。

()避免過度期待

倒垃圾的一種特殊形式,發生在你過度期待別人懂你的心時,對方的反應卻不如你所預期的。這時你可能會退縮、生氣、或者更糟糕的是,認為對方根本不在乎你的感受。除了自己做好心理建設──不一定會獲得自己期待的回應──之外,在請求准許時,先提示對方自己的感受和期待也有幫助,例如「我可以和你談談我有點擔心的事嗎,你能騰出三分鐘的時間嗎?」「我可以跟你說一件令我很氣憤的事嗎?」「我可以跟你抱怨一件非常不公平的事嗎?」。


只要找對人並且正確傾訴,宣洩情緒絕對可以是很正面的,把你的挫折說出來能夠幫助你發現生活中什麼事情不對勁,需要加以處理。傾訴也為你打開一扇機會之窗,聽聽別人不同的觀點,並學習新的事物。


社會性目的


如果抱怨被定義成「表達不滿」,而不一定帶有強烈情緒,那麼我們日常抱怨的次數將比我們察覺到的要多很多。除了宣洩情緒之外,我們常常進行較「無感」的抱怨,這些抱怨次數頻繁,但沒有太多負面情緒,主要是為了達成以下四種社會性的目的:

()促進社交互動

抱怨不全是帶有負面情緒的。我們常常藉由抱怨一些雞毛蒜皮的小事來引起共鳴、當成一種開玩笑的主題,或者藉此開發出聊天互動的話題。

回想你初期和另一半約會的情況,其中一人可能會說:「我不喜歡那位明星。」另一個人可能會回應:「你也不喜歡那位明星?天阿,我們簡直是雙胞胎!」我們會透過抱怨來表達「我不喜歡什麼」,並藉此來尋找雙方的共通點。如果發現雙方的相異點,也可以適時見風轉舵。例如對方若回答:「是喔,可是我很喜歡某某明星耶…」你可能馬上解釋:「我其實也還好啦,我只是不喜歡他在某某電影中的角色。」

()彰顯社會地位

抱怨的內容通常涉及指責或批評某些人事物,而這傳達出某種權威、專家或管理階層的形象。通常只有在上位者才能指出部屬的不是,也只有專家才能一眼看出事物的缺陷,所以我們常常透過抱怨的口吻來彰顯自己的社會地位與專業程度。

()蒐集資訊以進行社會比較

一個人可能抱怨說:「某某(五星級)餐廳的價格一餐要8,000元,但其服務和餐點的水準時在不值得這個價錢。」「唉~今年的年終獎金又縮水了,只有XX個月,去年可是有OO個月耶…」透過這些假抱怨真炫耀,可能引起對方的具體欽羨回應,或者較隱晦地從對方的回應中獲取資訊,例如對方的年終獎金,來做社會比較,藉此或的某種社經地位的優越感。

()發出求救訊號,尋求特定回應或行為

這類抱怨有時聽起來比較像自言自語或對著空氣抱怨:「唉呀,這箱資料好重阿。」「奇怪,我怎麼找不到我的原子筆呢?」「吼~老闆腦筋是有問題喔!」其實他們想說的是:「你,不用看,就是你,快過來幫我搬這箱子。」「哈囉,這位陌生人,你可以借我一支筆嗎?」「快來問我剛剛老闆說了什麼,我現在需要向人吐吐苦水。」藉由抱怨的形式,我們可以迂迴地向人發出求救訊號,好處是不怕遭到拒絕,壞處則是對方可能會(假裝)聽不懂你的暗示。


抱怨運用得當,常常可以建立起深厚的友誼。在職場中,員工們聚在茶水間說主管的壞話,獲利用午餐時間屬落老闆的缺點,視所有上班族最熱愛的活動之一,除了宣洩情緒之外,還可以交換情報資訊、或迅速建立盟友關係,結合內團體對抗外團體。

然而,抱怨的風險就是「過度抱怨」且習慣成自然。當我們已經習慣用抱怨、批判的口吻和眼光,來評價日常生活中所遇到的人事物時,變會遭到無校抱怨的反噬。


無效抱怨的反噬


抱怨的第一個副作用是「自我應驗預言」。當你抱怨成自然、習慣用批評的眼光來看待其他人時,便會影響你和他們互動的態度和行為。而你的負面態度和行為也影響他人用負面的態度和行為來回應你,你先前的信念因此得到應驗──看吧,他果然是這樣的人。如此惡性循環下去,你遇到的不滿會越來越多,要抱怨的事情也會越來越多,而你的工作和生活品質不但沒有改善,還會持續惡化。

抱怨的第二個副作用是「破壞人際關係」。過度抱怨或無效抱怨會讓人感到壓力和吃不消,久而久之你抱怨那些人事物的負面形象,反而會和你這個人連結在一起。用行為主義心理學的「古典制約」來解釋,每次你的出現總是伴隨著負面情緒,時間一久,你就等於負面情緒,看到你就會有一股壓力或厭惡感油然而生;又從「操作制約」來解釋,每次別人找你聊天互動,得到的總是一陣抱怨和批評,和你的互動總是得到「懲罰」,別人自然會減少和你互動的次數,離得你遠遠的。

抱怨的第三個副作用是「習得的無助感」。由於沒有用正確的方式抱怨,或者因為只是一直抱怨,而沒有實際起而行動、改變現狀,所以造成不滿的問題一直沒有獲得改善。這時我們就好像心理學家馬汀‧塞利格曼(Martin E.P. Seligman)在其經典「習得的無助感」實驗中那隻小狗一樣──不管做任何事都無法停止電擊,因而感到強烈的無助感。


由於抱怨就是把責任推到別人身上,也就是把主控權交給別人,自己甘願當個被動的「受害者」,再加上持續造成不滿卻一直無法解決的問題,我們逐漸對生活失去掌控感──覺得自己沒有選擇、事情永遠不會好轉,且所有事情都一樣糟。嚴重者可能不再嘗試任何努力,對所有事情都失去興趣與意義感,陷入長期憂鬱。

總之,雖然有效抱怨可以宣洩情緒、促進社交互動、結交盟友、提高自尊、改善社群,並且對自己的人生擁有掌控感(見最後一的主題:QBQ問題背後的問題);但無效的抱怨則可能讓你陷入憂鬱、顧人願、身體不健康、生活品質低落、以及自尊低落(見下一個主題:不抱怨運動)。顯然抱怨並不一定總是壞事,也不一定總能帶來好處,所以我們的目標應該是正確抱怨,而不是不抱怨。


不抱怨運動


不抱怨的風險:D型性格、劣幣驅逐良幣、破壞關係、自尊低落

不投訴的原因
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建設性抱怨──解決問題


抱怨的好處:反脆弱

()向正確的人申訴
()控制情緒
()製作「投訴三明治」
()耐心與紀律(增加投訴內容的可信度)


發揮影響力─過度代表





如何因應抱怨 & 垃圾車法則


因應抱怨的五種反應:

()如果別人的抱怨有其價值,幫助他們處理它們所關心的問題,一起改善你們所處的社群。

()如果他們的抱怨是一時的而且不要緊,那就同理他們的情緒或設法轉移話題(視你們關係親疏、交情深淺而定)。

()藉由問他們一些問題,例如「你是不是需要吐吐苦水」,讓他們慢下來,協助他們自我覺察。抱怨背後的情緒,會有一部分被他們努力思考如何回答你的問題所取代。

()如果有人一再抱怨同一件事,就要設法指出他們的問題、要他們負起責任,或者或者引導他們找到問題的根源,開始著手解決問題(一樣要視你們關係親疏、交情深淺而定)。

()如果這個人的抱怨已經對你造成顯著的負面影響,務必要讓他們知道:他們常常抱怨的行徑,以經傷害到你們之間的關係了。如果對方還不改變,就只好盡可能疏遠他們了。


QBQ問題背後的問題──減少無效的抱怨

如果我們夠誠實,就知道在工作中隨便找件事來抱怨是多麼令人愉快的事。這的確可以短暫地讓我們感到滿足,然而最終它卻會危害我們經驗的完整度 ── 正因為我們花太多時間和精力在抱怨上,所以沒有機會將工作視為生活多采多姿的一部分。它會將正面意義感從我們的工作中,從我們與工作的關係中排除。



開口抱怨就是拿我們抱怨的人事物當擋箭牌,隔開自己與他人。我們需要做的是花時間與自己的恐懼、不安及真實的生命進行溝通,就可以締造出更深層、更深層的連結。當我們連結到這些更深層的人性時,就可以創造出一個充滿支持與機會的全新社群。


我們的首要任務就是停止抱怨。我們必須知道自己是在什麼時候與什麼原因之下抱怨。是為了帶來一絲喘息嗎?還是我們已經開始用負面的觀點來定義自己的工作?


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  1. 一篇不錯的文章分享:
    人會按照如何思考而左右感受到什麼「滋味」。
    http://blog.udn.com/oyt0915/22914205

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